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Les fonctions de solutions CRM. |
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 Pour l'analyse marketing :
Les outils de CRM Analytique sont mis en place pour mieux connaître ses clients par l’analyse des données centralisées et structurées autour de la notion de client et notamment :
• Suivi de la valeur client (croisement des données quantitatives et qualitatives): Ratios Investissement / CA par client, Mesure de l'effort commercial et marketing par client, Retour sur investissement client
• Marketing analytique : Segmentation client, Analyse de la valeur et de la rentabilité client, Analyse des coûts par client, Opportunités de cross selling/ up selling, Définition de populations cibles,…
• Analyse de la qualité de service rendue au client: Impact Qualité sur CA, Optimisation des engagements de SLA,...
• Analyse de l’historique et diffusion de l’information aux acteurs ciblés dans l'entreprise
Pour le service clients :
Les fonctions Customer Service des outils CRM ont pour but d’assurer un traitement efficace des demandes clients et notamment :
• Identification du client et accès aux informations le concernant (profil, type de contrat, historique…)
• Partage du dossier entre les différents acteurs susceptibles de participer à son traitement
• Accès à une base de connaissance pour la recherche de solution
• Organisation et suivi des étapes de mise en œuvre de la solution
• Prise de contact avec le client pour signifier la résolution de sa demande
• Historisation de toutes les étapes nécessaires au traitement de la demande
Pour la force de vente :
Structurer l'information :
• Uniformisation des informations
• Prise en compte de l’organisation de l’entreprise et du client (hiérarchies, influences,...)
• Adoption d’un langage client commun (définition d'un prospect, d'un client,...)
• Mise en place de valeurs structurantes communes (liste de codes, valeurs,...)
Partager l’information :
• Gestion des sécurités et droits d’accès
• Synchronisation Siège/Sites distants/Portables des commerciaux
• Informations marketing/télémarketing/service client
• Liens avec Internet / Intranet / E-commerce
Améliorer la productivité :
• Assistance à la gestion et l'optimisation de tournées
• Gestion partagée des prospects, clients et contacts
• Génération de documents personnalisés
• Devis, chiffrage, offres commerciales, propositions
• Création de liens hiérarchiques/arborescences
• Processus de workflows (règles de gestion, de validation,...)
• Accès aux documentations produits
Piloter son activité commerciale :
• Intégration des agendas avec alerteurs
• Gestion des relances téléphoniques
• Suivi de ses affaires
• Gestion du portefeuille et des opportunités
• Génération de tableaux de bord
Piloter l’effort commercial de l’entreprise :
• Agendas partagés
• Prévision et reporting des ventes
• Historique de la relation client
• Représentation graphique de l’activité commerciale
• Génération de tableaux de bord
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  | Publié le 08 octobre 2006 à 15:42:29 UTC |
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