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GRC: augmenter le Retour sur Investissement (ROI). CRM.


Date: 08 octobre 2006 à 12:32:52 MST
Sujet: Nouvelle technologie de l'information et de la communication

La mise en place d'un système de GRC permet d'envisager un meilleur retour sur investissement (ROI) et ce, à tous les niveaux de la relation client. La fonction force de vente est optimisée : le traitement de l'information client est instantané, le nombre de contacts commerciaux augmente, le taux de transformation (devis > commande) s'accroît grâce à l'automatisation et personnalisation des documents.

Au niveau des services, la mise en place des centres d'appels et de supports en ligne augmente le taux de CA par client tout en allongeant sa durée de vie (fidélisation accrue). Parallèlement, l'entreprise dispose de puissants moyens de communication pour proposer de nouveaux services et produits. Au niveau de la fonction marketing, le développement d'outils de GRC permet de mettre sur pied très rapidement des campagnes à des coûts relativement faibles (e-mailing...) et d'obtenir en quelques heures des taux de réponses environ 5 fois supérieurs à ceux obtenus par le biais d'une campagne classique (5 à 18 % au lieu de 1 à 3 %).

Mais pour que la GRC soit performante et que le ROI optimal, il est indispensable que l'entreprise évalue avec précision ses besoins et qu'elle planifie les coûts induits par l'intégration du système dans l'existant ainsi que les nécessaires modifications dans l'organisation du travail.




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